ここ数年頻繁に感じますが、私が在籍していた 20 年程前と比べると明らかにサービス品質が落ちてきたと感じます。
あくまでも私の所感ですし、すべての店舗に当てはまるとは思えません (思いたくありません) が、離れた数店舗で同様に感じたため、反面教師としてもメモしておきます。
最近の流れ
ここ数年の流れは、小さめの店舗を閉じて大型化 -> Made For You (モスバーガーの様に出来たての提供) -> 60 秒サービス (制限時間オーバーの場合は無料券配布) が大きな流れと記憶しています。
店舗の大型化と Made For You は順番が前後しているかもしれません。店舗の大型化は品質低下に直結している様には感じませんが、他の 2 つが明らかに現場のオペレーションレベルとマッチしていない気がしてなりません。
カウンター接客の粗雑さ
バリューセットが一般化して、Made For You の後から接客するクルー (スタッフ) と品物を取り揃えるクルーが分業化するケースが増えました。
つまり、注文だけとって "となりの列にお並びください" と流すだけの係りと、そのオーダー分をトレーやテイクアウトの紙バックに取り揃えるだけの係りに分かれるのです。
ここで気になるのは、どちらの係りもお金やトレーや "お待たせしました" の際の受け渡しがかなり雑になった様に見えるのです。
言い方は悪いですが、KIOSK だってもっと丁寧だよね、と言いたくなることも多いのです。間単に言えば、単に品物を集めて差し出しているだけ。
レジ横の金銭授受の皿 ? が目線とそれ程離れていないところに設置されていて、じゃらっと大きな音を立ててかき集めてお会計されてもちっともうれしくありません。
テイクアウトの紙バックを渡す時は相手が持ちやすい様に、左手を上、右手を下に添えて (もちろん宙に浮いた状態で渡す) と教わりましたが、カウンターの上を滑らせて差し出して終わるケースも多々見ます。
最近はメニューが手元にありませんが、単にカウンターで悩ませない措置としか思えなく、あくまでも短時間に提供することだけがサービス向上と考えている様です。
つまり、提供時間のスピードのみがサービス品質の向上と考えている様に見受けられるのです。
私達の頃は、どんなピークタイムでも接客レベルを落とすことなく乗り切ることに誇りを持っていました。それが感じられないのです。
フロアーの乱雑さ
"フロアー" のポジション自体がなくなったのでしょうか。ピークタイムでもないのに、ゴミが溢れていたり落ちていることも良く見受けるのです。
今も C クルーからスタートして A クルーまで上がるシステムを取っているのか分かりませんが、女性の場合は A クルーまで昇格すると、TR (トレーナー) か STAR と呼ばれるフロアーサービスの専門職に分かれました。
そして、STAR は女性では憧れ的なポジションでもあったのです。彼女達は並んでいるお客様の整理だけでなく、照明やトイレチェックからゴミ出しに入り口のアピアランスチェック等フロアーに関するプロです。
ユニフォームも随分変わっているので余計に分かりませんし、このポジションは常時配置する訳ではないので、私が見落としているだけかもしれませんが、ポジション自体がなくなったとすれば最近フロアーで感じる乱雑さの説明がつく気もするのです。
同じピークタイムでも、STAR がいる日といない日ではピーク後のフロアーの状況はひと目で違いが分かります。いる日は明らかに "荒れてない" のです。
もし今も以前の様に STAR が存在するのであれば、店舗のスペックを上げ、提供スピードのスペックを上げる今の姿勢の影響を受けて、フロアーサービスの様な "間接部門" が軽視されているのでしょう。(続く)
- サービス向上を勘違いしているマクドナルド (Part 1)
- サービス向上を勘違いしているマクドナルド (Part 2)
- サービス向上を勘違いしているマクドナルド (Part 3)
